L’ambiente competitivo nel quale agiscono molte imprese di medie e piccoli dimensioni, è caratterizzato da un altissimo tasso di concorrenza nel quale ricopre un ruolo centrale il cliente fidelizzato. In ambienti molto saturi dove l’obiettivo dichiarato di molte aziende è quello di ampliare il proprio portafoglio clienti, risulta infatti prioritario il rapporto con gli i consumatori già acquisiti. Secondo il team di Provide Support, acquisire un nuovo utente costa 6/7 volte di più che trattenere uno esistente, e l’80% dei ricavi futuri provengono dal 20% dei clienti acquisiti.
Questi dati spiegano bene il peso della fidelizzazione come asset economico ancora prima che manageriale.
Ma come è possibile rendere fedele un cliente?
L’importanza della fidelizzazione per la sostenibilità economica della tua impresa.
Sappiamo che la fiducia è tanto difficile da conquistare quanto facile da perdere, si costruisce nel medio lungo periodo e va di pari passo con la brand awareness.
In primo luogo, è fondamentale essere aperti al dialogo e considerare il cliente come un alleato commerciale più che un fastidio con il quale convivere forzatamente. Sembrerà banale ma in molte realtà questo non accade.
Successivamente è importante selezionare quei clienti con i quali è possibile instaurare un rapporto professionale profittevole per entrambi, andando a selezionare quei clienti che si riconoscono nella tua visione aziendale garantiscano una base di fatturato nel lungo periodo. In questo modo sarà possibile individuare il proprio cliente fidelizzato. Naturalmente ogni professionista sa che tutti i clienti devono essere soddisfatti, ma è possibile far affezionare solo coloro con i quali c’è un rapporto trasparente e basato sugli stessi valori, definendo dunque un target ben circoscritto.
È importante ricordare che il consumatore tende a cercare soluzioni a lui più convenienti e che massimizzino la sua utilità. Allo stesso tempo però se rimane soddisfatto della relazione professionale con il proprio fornitore di prodotti e servizi, si abitua a quel tipo di rapporto avendo trovato affidabilità e sicurezza.
È facile riconoscere un cliente potenzialmente fidelizzabile già dal primo contatto, ed è colui che condivide, come detto, la stessa vision e le stesse metodologie del fornitore. Per valorizzare questo tipo di rapporto è importante che l’azienda faccia sentire il cliente a proprio agio, dedicandogli un trattamento personalizzato a tutto tondo.
La Customer Care: una tecnica per avvicinare la tua clientela.
Tra le varie tecniche operative per rendere un cliente fidelizzato, è possibile citare gli acquisti a pacchetto, sconti o promozioni dedicate, la condivisione di informazioni utili per il settore di riferimento del tuo cliente e il servizio di Customer Care. Quest’ultimo aspetto è particolarmente rilevante per la gestione del rapporto con il consumatore perché consente concretamente di dedicargli tempo di qualità, assistendolo con strumenti e metodologie ad hoc per lui. In questi casi le piattaforme di help desk grazie a procedure automatizzate permettono di ottimizzare i tempi, grazie anche a strumenti di raccolta e segmentazione dei dati come lo storico delle conversazioni o la gestione delle richieste di assistenza in base alle funzioni aziendali.
Stiamo assistendo ad un passaggio sempre più incisivo da metodologie e strumenti di CRM (Customer Relationship Management) a quelle di CEM (Customer Experience Management) che valorizzano la componente esperienziale a livello “verticale” e che generano un rapporto lavorativo duraturo e redditizio.
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