Nell’era dei servizi online, la customer care ricopre un ruolo fondamentale per la crescita e il posizionamento della tua azienda, indipendentemente dal mercato nel quale si lavori. Le piattaforme per l’organizzazione dei clienti sono molteplici, ma tutte vengono definite come strumenti di customer relationship management, cioè CRM di assistenza.
Al fine di offrire un servizio di vendita e post vendita che porti benefici al cliente e ricavi all’azienda che lo eroga, è sempre più urgente l’esigenza di gestire le varie richieste di assistenza in modo ordinato e standardizzato, così da poter soddisfare il maggior numero di utenti impiegando meno tempo possibile. L’implementazione di un sistema di risposta integrato e trasversale permette di elaborare dati facilmente accessibili soprattutto per le aziende che gestiscono più clienti e che non possono ricorrere a sistemi manuali di gestione ed assistenza della clientela. Questa strategia consente di migliorare la comunicazione all’interno dell’impresa, e di aumentare la produttività e i ricavi (vai all’articolo per saperne di più su questo tema).
Le potenzialità dei CRM
Esistono vari tipi di CRM di assistenza, ognuno finalizzato al raggiungimento di un obiettivo aziendale specifico, ma tutti hanno lo scopo di migliorare le relazioni commerciali con i clienti attuali e potenziali attraverso un approccio automatizzato. In partica sono software, spesso su Cloud, grazie ai quali è possibile registrare i clienti e le loro informazioni quali ad esempio email, siti web, recapiti telefonici, ma anche classificare i loro dati ed interagire con loro personalizzando il servizio di assistenza. È infatti importante ricordare che un CRM è uno strumento che va a supportare un flusso di vendita o post vendita che sia già virtuoso e razionale a monte. Dunque è importante stabilire con i clienti un rapporto di reciproca gratificazione professionale, trasformando il processo di assistenza in un asset di valore aggiunto.
Riassumendo, i CRM di assistenza sono uno strumento indispensabile per le aziende che hanno la necessità di collegare ed uniformare le informazioni della propria clientela al fine di rispondere con efficienza e facilità alle esigenze di ognuno di loro. Ad esempio, sono lo strumento ideale per raggruppare molte mail, che invece di essere gestite singolarmente, sono accorpate e standardizzate in un sistema di ticket grazie al quale sono facilmente tracciabili:
- Le date di apertura e chiusura del ticket di assistenza
- Il tempo impiegato per la risoluzione delle richieste
- Le priorità della richiesta
- Gli interventi interni da parte degli operatori che seguono il ticket
Per molti CRM, questo processo di automatizzazione permette di quantificare il lavoro dedicato ad ogni cliente, di tenere sotto controllo ogni fase del flusso di relazioni con il cliente dal primo contatto alla relazione finale, e di sfruttare opportunità di vendite incrociate.
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