La grande diffusione dei CRM di assistenza è dovuta non solo alla capacità di questi strumenti di fidelizzare il cliente, ma anche ad altri benefici dovuti dalla tecnologia del cloud computing.
Questo tipo di tecnologia viene definita dal NIST (National Institute of Standards and Technology) come “un modello che permette da qualsiasi luogo e in maniera comoda l’accesso su richiesta tramite rete, ad un insieme di risorse di elaborazione condivise e configurabili che vengono rapidamente fornite e rilasciate con il minimo sforzo di gestione o di interazione da parte del fornitore del servizio”.
Fino a qualche anno fa, solo le aziende di grandi dimensioni e con una significativa potenza economica potevano permettersi applicazioni come ad esempio i software di assistenza al cliente, spendendo molto tempo e denaro per acquistare il prodotto (inteso come software e web server) e configurarlo. Il cloud computing invece rappresenta una risorsa molto utilizzata da ogni tipo di impresa in virtù dei grandi vantaggi che offre sul piano economico e di gestione dei dati.
Scalabilità della piattaforma.
Uno dei maggiori vantaggi del Cloud è la sua scalabilità, cioè la sua capacità di essere facilmente modificabile nel caso di variazioni della stessa, tramite un’ottimizzazione delle risorse disponibili. Questo consente all’impresa che si avvale di una piattaforma Cloud di erogare con rapidità ed efficienza il servizio finale in quanto non è necessario ricorrere a hardware o reti particolari ma solo un qualsiasi tipo di dispositivo connesso ad internet. Molti sistemi in Cloud utilizzano il modello SaaS (Software as a Service) che mette a disposizione dell’utente un ambiente già completamente configurato, rendendo necessario solo un Web Browser e una connessione.
Costi ridotti e velocità.
La “pesantezza” delle vecchie applicazioni aziendali di CRM era dovuta ai loro grandi costi di acquisto, installazione, manutenzione e assistenza, che richiedevano professionisti dedicati a queste attività. I servizi in cloud invece permettono di abbattere i costi legati all’ infrastruttura hardware, rendendo anche più immediato l’utilizzo della piattaforma: è solo necessario accedere dal browser, configurare la piattaforma per la prima volta ed è possibile iniziare subito a lavorare in tutta sicurezza (garantita da vari sistemi di backup e ridondanza.)
Utilizzo su dispositivi mobili.
Per ben lavorare è necessario prendersi il proprio tempo per analizzare le richieste del cliente, dedicandogli attenzione al fine di risolvere il problema e creare una base di conoscenza in grado di evitare il riproporsi della problematicità in futuro. Tuttavia può essere utile controllare le richieste di assistenza anche quando non si è in ufficio, ed è per questo che grazie alla potenza del Cloud Computing è possibile interagire con la propria piattaforma web anche tramite i device mobili. L’accessibilità è universale e il servizio non è più legato ad una postazione fisica ma è accessibile ovunque.
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