Le strategie di customer satisfation sono di solito considerate l’ultimo passaggio nel processo di vendita ed acquisizione di nuovi lead. In realtà negli ultimi anni il concetto di supporto al cliente e le piattaforme per l’assistenza sono state decisamente riconsiderate, e da semplice (e a volte spiacevole) leva di post vendita, è stata inserita tra gli asset di marketing a tutti gli effetti.
Una gestione consapevole del flusso di assistenza può portare benefici alla tua azienda e ai tuoi clienti.
Quello che le aziende sembrano stiano sempre più imparando (secondo uno studio dell’Osservatorio CRM 2016 il 52% delle aziende utilizzano piattaforme di CRM customer relationship management), è che l’erogazione dell’assistenza sia non tanto una pratica necessaria, quanto soprattutto un modo per fidelizzare il cliente con il quale sarà poi possibile instaurare una relazione professionale virtuosa per entrambe le parti. In tal senso, un cliente soddisfatto dall’aiuto ricevuto sarà maggiormente propenso ad ascoltare nuove proposte di natura commerciale per l’attivazione di nuovi servizi o di nuovi progetti.
L’adozione di piattaforme per l’assistenza, non solo permette al cliente di godere di un maggiore coinvolgimento nei processi di supporto (un aumento della soddisfazione provoca ripercussioni in termini di passaparola positivo e di accrescimento dell’engagement), ma consente all’azienda di utilizzare le indicazioni del cliente in modo da eliminare gli errori e fornire strumenti di risoluzione delle problematicità standardizzando tali procedure.
Sul piano operativo, gli strumenti più utilizzati per la CRM sono gli help desk ovvero piattaforme, spesso in Cloud, che consentono ad un’azienda fornitrice di servizi e prodotti, di interagire con i propri clienti tramite un sistema di mail storicizzate che spesso vengono chiamate “ticket”. Rispetto al tradizionale scambio di posta elettronica infatti, l’help desk facilita il flusso comunicativo con il cliente tramite una comunicazione dedicata e automatizzata, oltre che raccogliere dati e stilare report di clienti in base a parametri personalizzati. In altre parole, l’automazione di alcuni processi ha trasformato l’assistenza da mera operazione meccanica a una consulenza strategica.
Sei interessato ad una piattaforma di assistenza al cliente per la tua azienda? Contattaci o scopri la nostra soluzione yTicket!
